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Como lidar com usuários furiosos

Como lidar com usuários furiosos

Em matéria de trabalho, o setor de tecnologia principalmente a área de suporte de T.I. é uma das mais estressantes no inicio da carreira, e que demandam mais habilidades sociais (veja o  Artigo sobre Soft Kills e as habilidades mais procuradas ) do que conhecimentos técnicos.

Em muitas situações, quando existe um problema, nem sempre o tratamento é amigável. Geralmente quando o problema vem a tona, somados aos problemas do dia a dia a pressão aumenta. Altos níveis de stress também podem transformar um problema simples em um apocalipse, principalmente se a solução for complexa e limite parcial ou totalmente a ferramenta de trabalho.

Você deve se perguntar o que os analistas podem fazer para contornar a situação onde a solução e o caminho estão em lados opostos. Neste artigo vou apresentar 4 conselhos para você repassar para sua equipe de T.I.

Deixe-os desabafar um pouco…

Problemas com tecnologia sempre é um pouco frustrante, irritante e deixa qualquer um de mal humor, ainda mais quando a pessoa não é da área de T.I. , pois o sentimento é de impotência frente ao problema.

É muito importante você deixar o usuário se expressar e explicar o que esta acontecendo com ele e principalmente qual o impacto do problema nas tarefas que devem realizar. Uma vez passada a situação para o analista, ele deverá dizer “Confie em mim, eu sei o quanto é frustrante sua situação e vamos corrigi-lo” isto permite que os usuários saibam que o analista esta do seu lado, que entende suas queixas e que esta trabalhando em direção a solução.

Se mesmo assim o dialogo acalore ou torne-se pessoal entre o usuário e o analista, o melhor a fazer é que o analista se desculpe e escale seu gerente de T.I. para interagir no processo. Não tente lidar com o problema sozinho, pois é muito desgastante e as vezes causam problemas maiores.

Repita o que eles dizem

As vezes, os usuários não tem o vocabulário técnico suficiente para expressar e comunicar o problema. Ou ainda pior, eles pensarem saber o que estão dizendo apontando onde esta o problema.

A melhor pratica é que o analista possa executar  e repetir o que ele entendeu, o que foi passado pelo usuário de forma clara e direta.  Isso dará a chance de confirmar ou corrigir o entendimento da necessidade ou problema.

Se não ficou claro, peça ao usuário para mostrar passo a passo onde esta o erro ou o que ele precisa fazer e não consegue concluir,. Pois como diz o ditado ” uma imagem vale mais que 1000 palavras” e após o entendimento foque na solução.

Seja realista, não otimista

Os usuários vão querer uma previsão ou até um cronograma de quando o problema será resolvido.  Eles podem não gostar do prazo que foi informado, mas o importante é que eles saibam o que esperar e quanto esperar.

Neste tipo de situação o melhor é informar sempre um prazo maior do que o projetado. Isso não garanta que seremos menos pressionados, mas precisamos manter distancia desse tipo de pressão e evitar dar informações muito detalhadas. O ideal é responder; “olha não sabemos exatamente quando mas assim que finalizar te aviso o mais rápido possível.”

Já nos casos em que não exista previsão para resolver o problema, devemos explicar os passos necessários para a execução antes de informar uma previsão para a resolução do problema.

Saiba quando terminar a conversa

Existem situações onde os usuários mesmo após o entendimento do problema continua pressionando e cobrando uma solução mais rápida dificultando o trabalho do analista. Nestes casos o melhor é informar ao solicitante a necessidade de encaminhar o equipamento para o departamento de TI, afim de executar os procedimentos necessários mais tranquilamente e de forma eficiente.

Em casos extremos, onde não é possível utilizar esta estratégia, é necessário utilizar de forma clara e educada: “eu acho que não podemos continuar esta conversa até que as coisas se esfriem” . Isto deve impedir que as coisas saim fora do controle.

Gostaria de colaborar?

Se você tem outras dicas ou questões sobre situações diferentes, aproveite e compartilhe sua experiencia comentando.