A transformação digital está mudando a relação entre o setor de tecnologia da informação e as empresas. Se há algumas décadas o objetivo desse setor era manter a infraestrutura funcional, hoje, o foco está em alinhar o TI às estratégias de negócios. Nesse cenário, o gerenciamento de serviços de TI ganham uma importância cada vez maior, pois, se mal feito, pode gerar impactos na receita da empresa como um todo.

Por isso, é importante que você tenha saiba quais são as boas práticas que deverá seguir para ser bem-sucedido nesse processo. Outro ponto importante a ser analisado, são os erros que você não deve cometer, para que a gestão fique 100% alinhada às expectativas dos usuários ou clientes. Para ajudar você nessa missão, fizemos este post. Nele trazemos as principais informações que você deve saber sobre o gerenciamento de serviços de TI. Confira!

O que é gerenciamento de serviços de TI?

O Gerenciamento de Serviços de TI, ou ITSM, é uma abordagem estratégica que tem como foco projetar e gerenciar a forma como as empresas lidam com o TI. O objetivo é melhorar a eficiência durante todo o ciclo de vida do serviço com a utilização de vários processos dedicados, dos quais podemos citar o gerenciamento de mudanças, gerenciamento de serviços, de incidentes etc.

Além disso, se for utilizado ao lado do gerenciamento de operações (ITOM), o ITSM também ajuda na melhoria de eficiência de outros aspectos de TI, dos quais podemos incluir o planejamento de TI, segurança, suporte e entrega. Quando a empresa tem uma estratégia e objetivos palpáveis de ITSM, passa a ter uma base mais sólida para melhorar as entregas, o que acaba gerando um grande impacto na entrega para os serviços ao cliente.

Para conseguir atingir esse objetivo, o gerenciamento de serviços de TI é incorporado ao ITIL — Information Technology Infrastructure Library —, um padrão que rege as boas práticas para a governança de TI. São esses padrões que permitem às empresas permanecerem trabalhando em conformidade e segurança, otimizando a sua atuação e reduzindo desperdícios.

Por que é importante manter um bom gerenciamento de serviços de TI?

Para que você entenda a importância do gerenciamento de serviços de TI, vamos apresentar neste tópico alguns de seus principais benefícios. Confira!

Aproxima o setor de TI das estratégias de negócio

Foi o tempo em que o TI tinha como foco consertar máquinas, sem qualquer envolvimento com o core business da empresa. Com a transformação digital, o setor de TI deve mudar o seu modelo de atuação, saindo do modo reativo para o proativo.

O ITSM permite essa aproximação entre serviços de TI e estratégia de negócios, ou seja, a estruturação dos processos de gestão auxilia na promoção da visão de futuro da empresa. Imagine que o objetivo de uma empresa seja coletar e tratar os dados de cliente, em buscas de insight para a formulação de novos produtos. É o setor de TI que entrega a soluções que permitem o cumprimento desse objetivo.

Melhora a entrega dos serviços

O gerenciamento de serviços de TI tem como foco o entendimento das reais necessidades dos usuários ou clientes. Por meio de um estudo aprofundado, a gestão consegue criar soluções que atinjam alguns dos pontos críticos relacionados aos serviços de TI. O resultado desse trabalho é o aumento da qualidade na entrega desse serviço.

Aumenta a satisfação dos clientes

Entre as bases do bom gerenciamento de serviços de TI está o estabelecimento de acordos que definem as condições mínimas que os serviços devem atender, para serem considerados satisfatórios.

Esse alinhamento entre as partes envolvidas têm como consequência o aumento da satisfação dos clientes e usuários. Isso é resultado de uma sensação de pertencimento, afinal, os clientes estarão cientes das premissas e restrições que farão parte do serviço, evitando a criação de falsas expectativas.

Quais as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI?

Agora que já sabemos os principais benefícios de um bom gerenciamento de serviços de TI, vamos entender melhor, quais são as boas práticas desse processo. Confira!

Crie um plano estratégico de TI

Um bom gerenciamento de serviços de TI não é feito com base em achismos, intuições ou suposições. Para que seja bem implementado, ele exige a criação de um plano estratégico de TI, que direcione os processos e as decisões da empresa.

Como a nova função do TI nas empresas está alinhada aos negócios, esse planejamento estratégico é inevitavelmente derivado do planejamento corporativo. Sendo assim, cabe ao gestor de TI buscar um alinhamento com a diretoria-geral, para depois direcionar os recursos de TI de forma correta. Por isso, é importante que o planejamento estratégico de TI siga as mesmas etapas do planejamento estratégico corporativo.

Elabore um catálogo de serviços de TI

Se tem um ponto fundamental no gerenciamento de serviços de TI é a consolidação de um bom catálogo de serviços. Estamos falando de uma ferramenta que lista todos os serviços que a área disponibiliza e as informações mais importantes sobre eles. Nessa lista podemos inserir os seguintes destaques:

  • colocar a descrição do serviço;
  • quem pode solicitar;
  • de que maneiro esses serviços poderão ser solicitados;
  • quais são os níveis de atendimento, qualidade, segurança e disponibilidade;
  • quais são os custos dos serviços;
  • quais são os prazos para o restabelecimento dos serviços.

Estabeleça acordos de nível de serviço (SLAs)

Não basta apenas criar um catálogo, é importante documentar todos os serviços que serão prestados, em forma de contrato. Em relação a serviços de TI, os contratos são estruturados em formatos de SLA — Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português. Nesse documento, são elencados todas as condições que um serviço deve suprir para ser considerado executado de forma satisfatória.

O SLA é uma garantia para os dois lados, para prestador de serviços, que trabalha sabendo o que precisa cumprir, podendo se defender em situações em que for cobrado além do combinado, e para o cliente, que sabe exatamente o que receberá, podendo condicionar o SLA às demandas de sua empresa.

Existem dois modelos de SLA, um mais focado no cliente e outro focado no serviço. O primeiro, foca em personalização, ou seja, é alinhado às demandas dos clientes. Já o segundo é um modelo mais genérico, elaborado com foco em serviços, para atingir um público maior. Há também a possibilidade de utilizar os modelos híbridos, que une características dos dois modelos.

Foque no gerenciamento de incidentes

Sempre que há uma interrupção abrupta ou uma queda de qualidade na prestação de serviço de TI classificamos como um incidente. Isso acontece quando, por exemplo, a internet fica indisponível ou velocidade fica abaixo do especificado no SLA.

Esses incidentes podem ser identificados pela própria equipe de TI, com a utilização de um sistema de monitoramento, pelo relato dos próprios usuários ou clientes. Esse gerenciamento é facilitado quando a empresa conta com um bom sistema de gestão de serviços.

Quais são os erros que devem ser evitados no gerenciamento de serviços de TI?

Quando o gerenciamento de serviços de TI é falho, a empresa perde não só na operação, pois limita a sua visão de futuro no mercado, abrindo margem para que esses pequenos problemas se tornem grandes dores de cabeça lá na frente. Para que a sua empresa não passe por isso, fizemos uma pequena lista com os erros que vocês não devem cometer no ITSM.

Não dar valor a fase de planejamento

Com o aumento da infraestrutura de TI dentro das empresas é normal que os problemas acabem surgindo com uma velocidade maior, o que pode gerar um cenário difícil de lidar. Nesses casos, o gestor de TI deve agir rápido, mas não pode se desorganizar, o que exigem uma maior estruturação de inteligência dentro dos processos internos. É na fase de planejamento que a empresa evita que as coisas sejam feitas com pressa, o que pode gerar soluções insuficientes ou caras.

Não integrar o TI aos outros departamentos

Outro erro que afeta a empresa, quando está em fase de planejamento, é a falta de integração entre a equipe de TI e demais setores da empresa. Se os serviços de TI beneficiam todos os setores da empresa, porque não integrar todos os setores nos projetos desde o início? É importante entender as suas demandas e insights que eles podem trazer, que colaborem com a implementação de sistemas e com o suporte.

Não pensar em inovação

A velocidade com que as soluções tecnológicas se renovam é cada vez maior, por isso, cabe aos gestores de TI pensarem sempre à frente de seu tempo. Se o profissional for acomodado, correrá o risco de ter uma estrutura de serviços defasada, em comparação ao que está sendo praticado no mercado, correndo o risco de ver perder espaço para a concorrência.

A solução para isso é a empresa investir em inovação, com a atualização de sistemas, adoção de novas ferramentas e de novos processos. Investir em inovação em TI é investir no sucesso da empresa como um todo.

Não investir em inteligência de dados

O que não se mede não pode ser gerenciado e, com a quantidade de dados que são produzidos nas empresas atualmente, fazer uma gestão sem aproveitar os insights que esses dados podem entregar, não é uma estratégia das mais inteligentes. Hoje em dia, quem gerencia os serviços de TI, sem investir em inteligência de dados, está trabalhando no escuro, principalmente se considerarmos que a concorrência está aproveitando esse benefício.

Os insights que os dados entregam, ajudam a empresa a identificar vulnerabilidades nos serviços, a identificar oportunidades de melhoria, a fazer análises preditivas, entre outros. Esse é um erro que, se sanado, simplificará a resolução dos outros, pois a estruturação de dados gera uma base para a melhoria contínua.

Para que isso seja possível, é importante que a empresa inclua em seus processos a automação e inteligência na gestão de dados. São essas ferramentas que entregarão os indicadores e métricas que permitirão que o gestor de serviços planeje o futuro, com base na evolução das KPIs.

Como uma empresa terceirizada pode ajudar no gerenciamento de serviços de TI?

Apesar de todos os benefícios que uma boa gestão de serviços de TI pode trazer para as empresas, nem sempre as PMEs têm condições de manter uma equipe interna para cuidar desse serviço. Sendo assim, a melhor solução é a contratação de uma empresa terceirizada para fazer essa gestão. Entre os principais benefícios da terceirização do ITSM estão:

  • melhor custo-benefício — a sua empresa contará com profissionais qualificados, sem a necessidade de arcar com encargos trabalhista e multas;
  • maior flexibilidade — você pode adequar a gestão à sua demanda do momento, ou seja, se a empresa crescer, vocês poderão mudar o SLA para incluir uma maior cobertura;
  • conte com um serviço especializado — estamos falando de uma empresa que tem a gestão de TI como seu core business, ou seja, são especializados e dedicados no assunto;
  • foque em seu core business — para as empresas que não tem a infraestrutura de TI como core business, gastar energia com a gestão pode tomar um tempo precioso, que poderia ser utilizado para a elaboração de estratégias de negócio.

Manter um departamento de TI interno pode se tornar um processo muito desgastante, principalmente para empresas que estão em ritmo de crescimento. A terceirização ajuda a empresa a acelerar o processo de gestão de serviços de TI, pois estamos falando de um parceiro que já tem o know-how suficiente para lidar com diferentes demandas. É a chave para que uma média ou pequena empresa possa focar 100% em seus negócios, gastando toda a energia em estratégias que trarão retorno direto.

Neste post, entendemos melhor o que é a gestão de serviços de TI, analisando a sua importância, boas práticas e os erros que sua empresa deve evitar. Vimos também, que as pequenas e médias empresas podem contar com uma boa gestão de TI, sem fazer grandes investimentos em contratações. Para isso, basta que a empresa invista em um outsourcing de TI terceirizado, que esteja pronto para suprir as suas demandas.

Gostou do post? Quer saber como ter o melhor gerenciamento de serviços de TI a favor de sua empresa? Entre em contato conosco e descubra como.

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