Saber o que é um Sistema de Help Desk pode ajudar sua empresa a desenvolver um atendimento e uma experiência de suporte melhor para seus clientes. Você quer implementá-lo no seu negócio? Neste guia, você encontra todas as informações fundamentais sobre esse sistema indispensável.

Quando falamos sobre atendimento ao cliente, é muito difícil conhecer uma pessoa que nunca tenha ouvido falar sobre o Sistema de Help Desk. Mas nem sempre fica bem claro o que vem a ser um Help Desk, quais são as suas funções e seus principais benefícios para uma empresa.

Então, a fim de consolidar informações e ajudar você a compreender de uma vez por todas tudo o que deve saber sobre esse sistema, incluindo a sua importância para um negócio, preparamos um guia completo.

Neste guia, vamos abordar o conceito de Help Desk, seu funcionamento, suas funções, sua importância, seus principais benefícios para a empresa e ainda vamos mostrar como estruturar esse sistema! Continue acompanhando e aproveite! Boa leitura!

O que é Help Desk?

Vamos começar pelo básico: o que exatamente significa Help Desk? Podemos dizer que essa ferramenta é algo imprescindível para transformar a experiência dos clientes. Afinal de contas, ela é capaz de tornar os processos muito mais rápidos e eficazes, além de proporcionar insights valiosos e aumentar a produtividade.

Todas as empresas desejam isso, não é mesmo? Bom, literalmente, o significado de Help Desk é balcão de ajuda. Isso mesmo! Na prática, diz respeito ao setor, ou conjunto de setores, serviços, estratégias e ferramentas de apoio aos usuários e clientes, sendo que o objetivo é garantir suporte e solucionar problemas. Incluindo problemas técnicos, falhas, pré-venda e pós-venda.

Por meio de um sistema de atendimento Help Desk, é totalmente possível centralizar as formas de comunicação com os clientes e também ter acesso a históricos de atendimento quando for preciso. Assim, torna-se muito mais prático e fácil conseguir métricas ligadas ao desempenho da equipe e, claro, identificar os principais pontos relevantes de melhoria.

Como funciona um help desk?

Essa é uma estratégia que pode ser feita de várias maneiras, tanto internamente, quanto externamente. Isso quer dizer que os funcionários que trabalham com instalações, manutenção de equipamentos e implementações acabam corroborando internamente com o atendimento Help Desk. Já os profissionais que prestam o serviço aos clientes e usuários fazem isso externamente.

Sendo assim, podemos imaginar que o atendimento Help Desk pode ser feito a partir de um sistema de gerenciamento de incidentes, pessoalmente, call center, fórum de discussão, e-mail etc. Para que você possa entender melhor como funciona um Help Desk, o ideal é saber quais são suas funcionalidades. É sobre isso que falaremos no próximo tópico.

Quais são as principais funções de um Help Desk?

São 3 funções principais: organizar, controlar e otimizar. Afinal, o que isso significa na prática? Você vai entender em detalhes a seguir!

Organizar

Um das funções principais desse sistema é centralizar os atendimentos de diversos canais de comunicação da empresa, como redes sociais, telefone, chat e e-mail. Além do mais, a ferramenta também tem a finalidade de armazenar, organizar e categorizar todos os dados e informações ligadas às interações com os clientes.

Controlar

O sistema Help Desk também controla a gestão do fluxo de informação e de demais dados relevantes. Um bom exemplo são os prazos por meio de SLAs (Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço).

Além disso, a ferramenta faz o gerenciamento dos contatos e de todo o histórico de atendimento. Assim, quando o mesmo cliente volta a entrar em contato com o suporte para sanar mais dúvidas, fica mais fácil agir em um primeiro momento.

Otimizar

Ao saber como criar um sistema Help Desk, a empresa passa a ser capaz de medir e de otimizar as interações entre sua equipe de suporte e os clientes. Alguns itens, como satisfação do cliente, tempo de atendimento dos chamados e desempenho da equipe, são algumas das métricas possíveis de serem acompanhadas e usadas como base para tomar decisões estratégicas no negócio.

Qual a diferença entre ferramentas de Help Desk e Service Desk?

Bom, além do Sistema Help Desk, é bem comum ouvir falar sobre o termo Service Desk. Embora existam ferramentas que atendem demandas de ambos, é fundamental deixar claro que são times com finalidades distintas.

De maneira bem resumida, o Help Desk tem o objetivo de solucionar questões cotidianas e mais simples, como requisição de serviços, registro de reclamações, dúvidas, entre outras. Os times de Service Desk, por sua vez, lidam com informações e questões mais complexas, por isso geralmente realizam atendimentos técnicos. 

Qual é a importância do Sistema Help Desk para uma empresa?

Bom, as empresas realmente necessitam de um Sistema Help Desk quando elas têm os seguintes propósitos:

  • controlar os chamados de forma mais efetiva, que são abertos por tickets;
  • evitar falhas e retrabalhos;
  • garantir o melhor atendimento ao cliente;
  • controlar e medir o tempo de atendimento;
  • contar com um histórico das solicitações;
  • acompanhar e melhorar a produtividade dos profissionais de atendimento;
  • mensurar os resultados por meio dos relatórios gerados pelo sistema.

Bom, todos os empreendedores estão cientes de que ter foco no cliente é um excelente direcionador para tomar decisões estratégicas para a empresa. É preciso sempre se colocar no lugar do cliente: você gostaria de precisar ligar para uma empresa para relatar problema técnico ou fazer uma solicitação? Não acha que seria mais prático ter uma ferramenta rápida para se comunicar com a empresa, a fim de otimizar o tempo?

Certamente você escolheria a segunda opção, não é mesmo? Se sim, você está começando a ter uma ideia das vantagens de contar com um bom Sistema Help Desk. Mas vamos citar, no próximo tópico, as principais para que isso fique mais evidente ainda.

Quais são os 7 principais benefícios de ter um Sistema de Help Desk?

Como você viu, contar com um Sistema de Help Desk eficiente na empresa é a garantia de que os clientes vão ser muito bem atendidos e de que seu time de suporte jamais vai ser o mesmo. Ainda tem dúvidas quanto a isso? Então, é só conferir a lista com os principais benefícios que separamos para convencer você de vez! Confira!

1. Melhora o relacionamento com o cliente/usuário

Uma das principais vantagens de saber como implementar um Sistema Help Desk é que ele é de grande ajuda para a empresa conhecer bem seus clientes e ter um excelente relacionamento com eles. Isso passa a ser possível, pois todas as interações feitas com os clientes são armazenadas na ferramenta. Logo, torna-se muito mais prático e fácil obter informações sobre o público e, assim, traçar o perfil correto do consumidor.

Ter dados sobre os clientes em mãos faz toda a diferença para os negócios. Afinal de contas, com eles, a empresa é capaz de adequar seus serviços e produtos para que eles atendam às necessidades do público. Sem contar que, com base nesses dados e informações, é totalmente possível criar estratégias de atendimento mais acertadas e elevar o nível de satisfação dos clientes.

2. Melhoria dos processos externos e internos

Saber como fazer um Help Desk e estruturá-lo na empresa, sem dúvidas, proporciona melhorias significativas em processos internos e externos.

Nos processos internos da empresa, a ferramenta tem a função de facilitar a comunicação interna entre os times e, com isso, otimizar tarefas repetitivas. Nos processos externos, o sistema ajuda o setor financeiro na cobrança de débitos e a equipe de suporte no atendimento ao público, por exemplo. 

3. Atendimento mais ágil

Não podemos falar tudo sobre o Sistema Help Desk e deixar de lado uma das suas principais vantagens: a rapidez. Ao ter em mãos todo o histórico de atendimento dos clientes, é possível dar respostas muito mais ágeis e objetivas ao público.

Vamos a um exemplo para que fique mais claro? Bom, se um cliente entra em contato com o time de suporte e comunica um problema recorrente, o colaborador não tem que perder tempo solicitando que ele explique a situação novamente. Ele só precisa visualizar o histórico do cliente e continuar o atendimento. Muito mais fácil e rápido, não é mesmo?

4. Definição das estratégias mais acertadas

Um sistema de Help Desk vai permitir que você elabore estratégias bem direcionadas, considerando seu público-alvo. Além disso, ele ajuda a entender as diferenças entre os clientes e a proporcionar um atendimento personalizado para cada um.

Isso é muito importante, pois caso a empresa reúna informações e dados de clientes que tenham determinadas “dores”, assim que atender um usuário com as mesmas características, o profissional vai conseguir oferecer um atendimento mais qualificado.

5. Atendimento omnichannel 

Você certamente já ouviu o termo “omnichannel”, certo? Pode acreditar: é um termo essencial quando se fala em montar um processo de Help Desk. O omnichannel trata-se de uma tendência que busca disponibilizar múltiplos canais de comunicação ao público, sendo que todos são integrados.

Porém, não é preciso se preocupar, pois quando o cliente muda de canal, ele não sente nenhuma diferença no atendimento. Então, se o cliente inicia uma conversa pelo telefone, é totalmente possível finalizá-la no chat, usando o mesmo protocolo. Entre as maiores vantagens do atendimento omnichannel podemos citar a maior agilidade, a possibilidade de personalizar a conversa e o reforço da imagem da marca.

6. Controle bem maior dos chamados

Sempre que um cliente busca o suporte da empresa para resolver um problema, ela tem que se certificar de que aquela situação foi realmente solucionada. Nesse sentido, um sistema de Help Desk é uma das melhores formas de analisar a evolução dos atendimentos.

Além de tornar o contato com o cliente muito mais ágil, o sistema também auxilia a empresa no momento de verificar a satisfação do cliente atendido e também o tempo médio da resolução do problema. Ou seja, são fatores indiscutivelmente relevantes para o sucesso de qualquer empreendimento.

7. Garantia de relatórios detalhados

Uma ótima ferramenta de Help Desk vai oferecer a possibilidade de ter relatórios bastante detalhados. Eles vão ser muito úteis para mensurar os resultados das equipes. Assim, com os dados, é possível analisar se algum profissional não está desempenhando bem, se os clientes estão, de fato, satisfeitos com o atendimento e se o time é produtivo.

E, claro, os relatórios detalhados também são fundamentais para que a empresa visualize as métricas relevantes, como tempo de primeira resposta, tempo médio de atendimento e a quantidade de atendimentos solucionados no primeiro contato, por exemplo.

Como estruturar um sistema de Help Desk na sua empresa?

Bom, ao chegar aqui, você já percebeu que o Help Desk é um dos fatores mais essenciais para o ótimo relacionamento com os clientes, certo? Não importa o segmento em que você atua, esse sistema se encaixa perfeitamente em todos.

Contudo, para que essa ferramenta seja realmente um diferencial competitivo para sua empresa, ela precisa ser escolhida com muita cautela. Levando em conta que existem diversas opções no mercado, aqui vai uma pergunta necessária: você sabe como encontrar a ferramenta ideal para sua empresa? Não? Portanto, não se preocupe, pois trouxemos dicas para tirar todas suas dúvidas! Confira!

Faça uma análise do orçamento disponível

O passo inicial para escolher seu sistema ideal é analisar o orçamento que vai ser direcionado à contratação da ferramenta. Porém, é preciso ter em mente que, hoje, não é mais necessário ter uma quantidade gigantesca de dinheiro para conseguir obter esse tipo de sistema. Por exemplo, caso você opte por um sistema no formato SaaS, seu investimento pode ser bem menor do que imagina.

Identifique os recursos fundamentais para o seu negócio

Um passo indispensável para não errar na escolha é identificar os recursos que são essenciais para sua empresa. Por exemplo, se você tem que enviar pesquisas de satisfação automaticamente, não é interessante contratar um sistema que não conte com essa funcionalidade, certo?

A dica valiosa aqui é sempre ter certeza do que você acha que é obrigatório para aumentar a qualidade do seu atendimento ao cliente antes de fechar negócio.

Escolha uma interface intuitiva

Como você já viu, um dos principais objetivos do Sistema de Help Desk é facilitar o atendimento ao consumidor. Portanto, você já pode descartar os sistemas muito complexos, de cara. Afinal de contas, uma interface que não oferece uma ótima experiência ao cliente pode fazer com que a empresa seja menos eficaz na resolução dos problemas.

Você vai encontrar, no mercado, ferramentas com diferentes níveis de dificuldade. Então, para não errar, avalie bem e compare os sistemas para optar pelo mais intuitivo.

Invista na capacitação dos profissionais

De fato, não é possível ensinar os profissionais de atendimento a usar uma ferramenta antes mesmo de contratá-la. Contudo, você pode — ainda na fase do planejamento — definir quais são os treinamentos que terão que ser feitos para assegurar que o Sistema de Help Desk escolhido faça a diferença no atendimento ao público.

Bom, chegamos ao final de um guia completo para o Sistema de Help Desk. Conseguimos convencer você de que sua empresa deve aproveitar os inúmeros benefícios que essa ferramenta proporciona? Então, não perca tempo e faça uma escolha acertada para garantir processos mais ágeis, práticos e eficientes no seu negócio!

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