Um dos grandes problemas das empresas com a TI é a falta de visibilidade e certeza do que está sendo feito. Muitos gestores que não têm expertise no assunto acabam sem conseguir realizar uma gestão completa por conta dos gargalos e da desorganização dos serviços. Essa é a realidade em muitos casos de outsourcing. Contudo, existe uma solução: o uso de SLA para TI.

O SLA é uma abordagem que visa reduzir esses conflitos entre clientes e empresas provedoras de serviço, a partir de uma formalização única do acordo entre as partes. Desse modo, é possível saber o que está sendo realizado, bem como garantir qualidade. É uma estratégia que ajuda a tornar o trabalho mais profissional e confiável.

Se quiser aprender mais sobre SLA, bem como os benefícios desse conceito, não deixe de conferir os tópicos a seguir.

O que é SLA?

O SLA é o Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. É um documento que formaliza a relação entre contratante e contratado, de modo a garantir uma padronização desse serviço.

Ou seja, é um acordo de compromisso que estipula o que será feito e como, definindo as estratégias utilizadas e a forma de contato entre as entidades. Em outras palavras, define a qualidade que é entregue e as regras de comunicação.

O documento descreve o que o trabalho deve oferecer em detalhes. Da mesma maneira, trata das responsabilidades de ambas as partes, com os direitos e deveres de cada uma. Dessa maneira, o acordo trata de segurança, de desempenho e de conformidade, e serve de base para os relatórios analíticos.

Além dos detalhes do trabalho, o SLA define os prazos de realização e de atendimento, as metas do serviço, as métricas e os indicadores a serem acompanhados para a garantia de qualidade, os canais para suporte, as despesas e os custos em detalhes, bem como os resultados esperados ao fim da relação. 

Em termos de atendimento, o objetivo é garantir a comunicação de forma efetiva e sempre precisa. Um dos destaques é a definição de prioridades para essas interações, o que ajuda a assegurar a velocidade do suporte para necessidades mais urgentes.

Existe, geralmente, uma sequência de fatores que são considerados importantes, que são incidente, dúvida e solicitação de serviço. 

Para empresas que contratam outsourcing para uma área tão crucial quanto o TI, essa garantia é fundamental. Com ela, é possível eliminar os pontos cegos e saber quando um backup está sendo feito ou quando alguma ação de manutenção e atualização é necessária. Todas as medidas da contratada estarão acordados e documentados, com os prazos e as abordagens escolhidas.

Um aspecto crucial do SLA, que o distingue de contratos comuns, é a sua capacidade de mudar. O documento pode ser revisitado e alterado sempre que for necessário e estratégico para ambas as partes.

Modelos de SLA

É importante entender que existem dois principais modelos de SLA: um focado no cliente e outro no serviço. O primeiro é aberto à personalização para cada cliente da empresa provedora.

A personalização é feita de acordo com as necessidades de cada negócio, como a definição de prazos específicos para uma empresa que lida com um ramo mais urgente e crítico. Assim, as obrigações, exigências e regras são sempre pensadas para combinar com as características únicas de cada cliente, de modo a atender melhor às suas necessidades.

O modelo focado no serviço é desenhado considerando o serviço e é oferecido de maneira genérica para todos os clientes. Dessa forma, as especificidades são projetadas em relação ao trabalho oferecido, a partir de padrões da própria empresa que não mudam com facilidade.

Quais são os seus benefícios?

Transparência

O primeiro fator é a visibilidade e transparência, que já comentamos. Com um SLA, as empresas contratantes conseguem mensurar o que está sendo feito pela contratada, ter uma visão geral sobre as possibilidades de comunicação e sobre o que esperar.

Tudo registrado, pode ser conferido a qualquer momento. Desse modo, o serviço é oferecido de maneira clara e com padrões de qualidade a serem seguidos.

A principal implicação dessa clareza é a redução de conflitos entre as partes. Afinal, o documento funciona como um intermédio entre elas, de forma a garantir que as expectativas estejam corretas dos dois lados. Assim, acabam os problemas com prazos, com a certeza e previsibilidade das soluções. 

Garantia dos melhores resultados

Com um acordo de SLA, é possível obter os melhores resultados possíveis em um serviço de TI. A empresa-cliente tem a capacidade de solicitar alterações no documento a fim de pedir que determinados pontos sejam abordados e que soluções específicas sejam utilizadas, entre outras questões. 

Com a padronização dos processos, torna-se viável entender o que está sendo feito e obter metas claras que ajudem a empresa a chegar nos níveis esperados de qualidade. Dessa maneira, é possível organizar os gastos, que são definidos com clareza também no registro, bem como obter o máximo de retorno sobre os investimentos de contratação.

Segurança

A segurança jurídica é outro ponto relevante. Esse tipo de acordo funciona como uma formalização da relação comercial, como um contrato com maior número de detalhes. Assim, o cliente consegue uma proteção jurídica caso hajam problemas de conflitos ou descumprimento do que foi estabelecido. Na verdade, ambas as partes ficam protegidas contra abusos e não cumprimento. 

Foco no que é importante

Com a definição das metas específicas e das métricas a serem acompanhadas, é possível focar no que é mais importante para o negócio. Ou seja, a gestão consegue assegurar a atenção voltada para os aspectos cruciais e críticos, de modo a certificar que a solução terceirizada seja efetiva e eficiente. Isso também incorre em melhor aproveitamento do investimento. 

Como implementar o SLA para TI?

Inicialmente, é necessário definir muito bem os objetivos-chave. Nesse sentido, o ideal é contar com a metodologia SMART, que diz que as metas devem ser: específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais. Com essas características, é viável obter um SLA realmente efetivo e que garanta o melhor resultado possível.

Também pense nas regras para casos de descumprimento das definições estipuladas no documento. Podem ser multas ou até mesmo interrupção do serviço, sem custos adicionais para o cliente. É fundamental deixar isso bem claro, como uma forma de assegurar conformidade e proteger a empresa.

Outra questão fundamental é o alinhamento da equipe interna com todos os termos do contrato. É imprescindível que os membros saibam do que se trata o SLA e como ele deve ser utilizado. Nesse sentido, os colaboradores precisam também compartilhar da visão sobre o que esperar, quais métricas utilizar, como comunicar-se com a entidade contratada, entre outros pontos.

Como vimos, o uso de SLA para TI é fundamental para proteger as empresas que precisam de serviço terceirizado no setor. Para garantir os melhores resultados possíveis e a segurança, adotar esse mecanismo é interessante, pois permite uma organização maior e visibilidade dos direitos e deveres de todos. Assim, há menos conflitos, menos problemas de estabilidade e de proteção de dados, e maior produtividade.

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