A transformação digital mudou o patamar tecnológico das empresas. Se antes o setor de Tecnologia da Informação era uma atividade meio, que colaborava para a manutenção de uma pequena infraestrutura, atualmente, com as empresas estruturando os seus negócios com base em tecnologia, a demanda por suporte de TI cresceu exponencialmente.

Assim, ser gestor de TI se torna uma grande responsabilidade, pois esse profissional deixa de comandar o que era apenas um setor reativo, que resolvia problemas, e passa a ter a responsabilidade de torná-lo proativo. Nesse cenário, superar os grandes desafios do suporte de TI se torna o principal objetivo do setor.

Para ajudar a sua empresa nessa missão, neste post, apresentamos os 5 maiores desafios para a prestação de suporte de TI e como superá-los. Confira!

1. Agilizar o tempo de resposta

A transformação digital contribuiu para o aumento da demanda por ativos de TI dentro das empresas, e isso, naturalmente, aumenta a demanda das equipes de suporte.

Para conseguir dar conta desse novo cenário sem elevar os gastos do setor, o gestor deverá traçar estratégias sólidas, que envolvam a qualificação da equipe, a aquisição de ferramentas de automação, e o monitoramento remoto e a contratação de novos colaboradores.

Se bem planejadas, essas intervenções, além de permitir que a equipe de TI dê conta do aumento de demanda, podem elevar a qualidade dos serviços, aumentando a disponibilidade da infraestrutura — que resultará em aumento de produtividade.

Além disso, é importante que os chamados de suporte sejam hierarquizados. Ou seja, em vez de serem atendidos por ordem, eles deverão ser atendidos de acordo com a gravidade do caso. Ao resolver os problemas mais complexos, que afetam diretamente a produtividade e o core business da empresa, há uma considerável redução dos impactos.

É sempre bom lembrar que agilidade é diferente de pressa. A agilidade se refere ao ganho de velocidade, sem abandonar a técnica e a qualidade. Já a pressa é simplesmente fazer algo correndo, sem preocupação com pormenores.

2. Criar políticas de segurança de dados eficientes

Os dados se tornaram um dos ativos mais importante de uma empresa e precisam ser protegidos não apenas por seu valor financeiro, que pode chegar a milhões de reais, mas também por necessidade de cumprimentos de legislações específicas, como a LGPD.

Com o aumento de ferramentas de TI conectados à rede corporativa, a proteção dos dados se torna um desafio cada vez maior para o suporte.

Um dos ataques mais temidos é o ransomware, em que os criminosos virtuais invadem o sistema e impedem o acesso aos dados corporativos, seja por bloqueio ou criptografia. Para liberar o acesso, é exigido um pagamento de resgate, geralmente em moeda não rastreável, como o Bitcoin. 

Como não há garantia de que as informações serão liberadas após o pagamento de resgate, a única maneira de a empresa se proteger é com a implementação de políticas de segurança rígidas, monitoramento de rede e investimento pesado em automação de backup e recuperação.

3. Capacitar a equipe e reter talentos

Com o aumento da demanda por suporte e a velocidade com que surgem novas soluções tecnológicas, cada vez mais o setor de TI tem a necessidade de contar com profissionais qualificados e proativos. 

A atuação do suporte meramente reativa, em que a equipe esperava aparecer um problema para resolver, não é mais viável. Atualmente, é necessário a antecipação dos problemas, por meio do monitoramento remoto, da automação e da atuação proativa do provisional.

Além disso, é necessário que os colaboradores do suporte tenham um bom domínio da comunicação, para orientar os usuários a utilizar os sistemas com mais segurança e qualidade, aproveitando ao máximo os recursos operacionais e sem abrir mão da cautela. 

Sendo assim, cabe ao gestor de TI participar ativamente da escolha dos profissionais do setor junto ao RH, qualificar os colaboradores atuais e criar alternativas para reter os talentos. É preciso encontrar maneiras de recompensar as atividades proativas que os colaboradores desempenharem, além de oferecer boas condições de trabalho, com ferramentas que contribuam para a produtividade.

4. Alinhar o setor de TI aos objetivos do negócio

Foi-se o tempo em que o suporte de TI era um mero acessório que mantinha os computadores de uma empresa funcionando. Com a transformação digital, temos uma mudança de paradigma em que o setor de suporte precisa ser tratado como um parceiro de negócios da empresa.

Esse alinhamento de objetivos precisa ser feito porque, com a dependência dos ativos de TI para a produtividade e geração de insights para a tomada de decisões, um grande deslize poderá gerar impactos significativos na receita da empresa.

Além disso, a falta de alinhamento pode resultar no aumento de erros e retrabalhos que, além de minar a produtividade, contribui para elevar os gastos e tornar o setor de TI mais custoso para a empresa. 

Um setor de TI mais caro, por conta de erros, reduz a possibilidade de investimentos em boas soluções tecnológicas e em uma boa equipe, o que acaba gerando mais erros e mais retrabalhos, em um ciclo péssimo para os negócios.

5. Lidar com o aumento de demanda, sem perder o foco

As empresas médias e pequenas, que contam com uma equipe de suporte interna, estão perdendo o foco de seu core business por causa do aumento da demanda por recursos computacionais, segurança de dados e problemas de infraestrutura.

Nesse cenário, para que a empresa possa voltar as suas atenções aos negócios, sem perder a qualidade no TI, há duas boas alternativas: a contratação de terceirização de TI, ou contar com uma consultoria.

Terceirização de TI 

A terceirização de TI consiste na contratação de uma empresa especializada nesse tipo de gerenciamento, que contará com as ferramentas e os colaboradores prontos para prestar o serviço em tempo real. 

Nesse cenário, além de prevenir o surgimento de problemas de TI, a sua empresa reduz os custos com contratações e passa a contar com especialistas que agilizarão a solução dos problemas.

Contratação de uma consultoria

Para as empresas que querem manter as suas equipes internas, mas que precisam de insights para promover o setor, uma boa solução é a constatação de uma consultoria.

Dessa forma, a empresa contratada pode dar auxílio na implementação de novos projetos tecnológicos, agir pontualmente em algum problema ou simplesmente avaliar a infraestrutura atual e indicar melhorias.

Como vimos, os desafios enfrentados pelo suporte de TI estão ligados à transformação digital, que gera alta na demanda por recursos tecnológicos e aumento exponencial na produção de dados. 

Para superar esse desafio, além das ações pontuais — como a atualização da infraestrutura, criação de políticas de segurança e aprimoramento da equipe —, a empresa pode optar por contar com o apoio de um parceiro especializado, seja via terceirização ou consultoria.

Gostou do post? Quer saber como a sua empresa pode superar todos os problemas com o suporte de TI? Entre em contato conosco e tire as suas dúvidas sobre o assunto.

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